Менеджер по аналитике клиентского опыта

Обязанности

• Формировать консолидированную систему метрик клиентского опыта – от метрик воспринимаемого качества (CSI, обращаемость и тп) до метрик уровня сервиса (FCR, LCR, CES и тп) и качества обеспечивающих процессов (конверсионные воронки, Retention, технические метрики качества и тп)
• Создавать аналитические витрины и дашборды (Qlik Sense) для выявления отклонений метрик клиентского опыта и локализации их корневых причин
• Анализировать комплексные клиентские сценарии для ответа на клиентские гипотезы
• Разрабатывать аналитические модели по выявлению взаимосвязей бизнес-метрик и метрик клиентского опыта
• Выступать связующим звеном между функциями, лидировать разработку и внедрение в кросс-функциональные команды аналитических инструментов
• Оптимизировать и автоматизировать аналитические процессы, внедрять и масштабировать лучшие практики

Требования

• Образование – высшее техническое, математическое или